KPI

Un indicatore chiave di prestazione (in ingkese Key Performance Indicators o KPI) è un indice che monitora l'andamento di un processo aziendale.

Può essere principalmente di quattro tipi:

  • indicatori generali: misurano il volume del lavoro del processo;
  • indicatori di qualità: valutano la qualità dell'output di processo, in base a determinati standard (per esempio rapporto con un modello di output, soddisfazione del cliente);
  • indicatori di costo;
  • indicatori di servzio o di tempo: misurano il tempo di risposta, a partire dall'avvio del processo fino alla sua conclusione.

Solitamente i KPI vengono determinati da un analista, che esegue un'analisi top-down dei processi, a partire quindi dall'esigenza dei vertici oppure dall'analisi del problema.

Non tutti i processi si prestano per essere analizzati con i KPI e, in generale, si valuta questa opportunità con una scala di robustezza, che prende in considerazione, tra gli altri, la facilità di comprensione, il costo dell'informazione, la significazione, la strutturazione e la frequenza di cambiamento del dato.

Un altro modello di verifica della robustezza è dato dalla strutturazione di una particolare tabella, che mette in relazione i KPI con i CSF, aree di particolare interesse nel business.

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